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關鍵字：問題員工，

資料來源：天下雜誌，作者：吳怡靜 2011-04-28 屬健康關係/心靈成長類

主管應把「管理問題員工」視為一種學習的經驗：

學習成為更好的溝通者，有助於化解問題。

而長期來看，具有處理各種個性員工的能力，也能幫主管自己加分。

整天抱怨的員工、

老愛八卦的員工、

藉口一堆的員工、

不服從指令的員工、

生產力低落的員工...，

每個經理人遲早會遇上這些麻煩的問題屬下。

別以為這些只是小毛病，問題員工會一點一滴拖累公司、團隊、

甚至主管自己的績效。

許多主管常常視而不見，希望這些麻煩會自動消失。

但不去面對和處理，只會導致惡性循環，讓這些人的行為變得更糟。

首先，人力資源專家奧德蕊奇分析，

問題員工通常可按照性格，分成六大類型：

1.負面型：悲觀、嫉世憤俗、沒有熱情、不合作。

2.受難者型：認為自己很可憐、感覺受到不公、喜歡怪罪別人、  

                 引發其他人的罪惡感。

3.抱怨牢騷型：到處訴苦、愛反抗、長期心懷不滿。

4.高高在上型：優越感、傲慢、自我中心、堅持自己永遠不會錯。

5.以退為進型：表面上順從、謙恭、安靜、避免衝突，但是也逃避責任。

6.敵意攻擊型：愛逞強出頭、不滿足、愛爭辯、容易出現辱罵或暴力的行為。

除了這些性格類型，其他的問題行為還包括了：     

                          不服從、拒絕完成任務、工作表現差、      

                           私下批評主管或公司、恫嚇其他人，             

                           或是喜歡操弄，挑撥離間，

                          以及做事拖延、經常遲到等工作習慣上的問題。

管理專家都同意，主管必須對工作環境保持敏銳的觀察，

對於問題員工，絕對不能忽視。

而最好的處理方法是一開始就不要讓這種人出現。

預防之道，就是讓每個屬下了解遊戲規則。

指示給得愈明確，他們就能遵循得更好。

所以，確保你的公司為所有員工提供了完備的員工手冊，

裡面詳細記載公司政策，

以及對員工表現的各種期待，

包括：行為準則、職業倫理規範、公司設備使用規定、

辦公室溝通政策等。

奧德蕊奇指出，面對問題員工，主管能夠使用的最重要工具，就是「回饋」：

提供資訊給員工，讓他知道自己的行為如何影響了公司。

回饋可以是事實的（根據對員工行為及後果的觀察），

也可以是情緒上的（根據其他人對這人的反應）。

主管應該把這兩種回饋都告知對方。

這種回饋應該「對事不對人」。

例如，不要直接說他太咄咄逼人，應該告訴他，

他跟同事講話的音量、語調、方式，會讓人感到害怕。

人力發展顧問凱西．霍利（Casey Fitts Hawley）在《問題員工背後的解答》一書則指出，

幾乎在所有的員工績效／表現問題裡，經理人應該採取的解決之道，

第一步就是與問題員工「聊一聊」，包括以下十個步驟：

1.談話主題務必放在他的表現問題上，不要摻雜其他議題。

如果問題是他的出缺勤狀況，你們的全部對話都應該集中在出缺勤上面。

與員工面對面坐下來，認真地聊一聊，不要試圖輕描淡寫，把嚴重性一語帶過。

2.一開始，先謝謝員工對團隊的貢獻。

3.清楚說明，這次會談的目的是要一起想出一個策略或方法，

   避免現況發展成更嚴重的問題。

4.客觀並正面地說明，這項問題所帶來的影響，

   包括同事、顧客、品質保證、生產力及其他可能受影響的部份。

5.明白指出員工不良行為發生的時間與日期，

   且在安排會議前，務必先取得正確的相關資料。

6.既然問題一定得解決，主管應詢問員工，是否有任何策略或解決方案。

  仔細聆聽，對於任何你能夠接受的部份，也應表示同意。

7.完整而具體地告訴員工何謂可接受的行為。

8.如果這是針對該問題的第一次會談，你也許還不想先跟對方警告可能的後果，

   因為警告聽起來永遠帶有威脅感。

   但在其他狀況下，萬一你確實有可能會開除該名員工，

   預先警告也不失為好點子。

9.會議結束時請告訴員工，  

   你非常感謝他能放開心胸，用這麼正面的態度與你一起努力。

10.別忘了觀察接下來幾週的工作表現，如果問題仍沒有改善，

     那麼，你就必須按照公司規定來處理這名員工。

主管可以根據員工的每種問題，套用這些基本步驟

（例如，處理有遲到問題的員工，就把會談主題改為遲到），

找出「眉角」來對症下藥，並且訂出一套行動計劃，

採取正面步驟來幫助員工改善行為

（例如，讓問題員工參加團隊技巧、壓力管理、商業禮節、  

            甚至情緒管理的訓練課程）。

最後，專家也提醒，主管應把「管理問題員工」視為一種學習的經驗：

學習成為更好的溝通者，有助於化解問題。

而長期來看，具有處理各種個性員工的能力，

也能幫主管自己加分。   

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