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Hochschild (1983)提出了情緒勞動(Emotional Labor)的概念，

指出為了得到工作的薪水進而調節自己的情緒就稱為情緒勞動。

並且提出兩種員工從事情緒勞動方法，即淺層演出和深層演出。

Refaeli and Sutton (1987)指出淺層演出是員工為了保有工作，

進而遵守情緒表達的規則，但是只有調整外在的情緒表達，

並未調整內在的真正情感，稱為「欺騙地偽裝」(Faking in Bad Faith)；

而深層演出的定義為，員工不只調整外在的情緒表現，

進而也調整內在的真實情感，

以符合組織所要求的情緒表達規則，

使顧客了解員工的情緒表達是出自真誠的，

稱為「真誠地偽裝」(Faking in Good Faith)。

意即員工試圖去創造自己內在的情感以表達出組織所期望的情緒(Hennig-Thurau, Groth, Paul, and Gremler, 2006)。

Maslach (1982)指出工作倦怠包含情緒耗竭(emotional exhaustion)、

去人性化(depersonalization)和降低的自我效能(reduced self-efficacy)三個構面。

其中的「去人性化」是指員工面對顧客和同事時，

把人當成物件，表現出無人情味和與人疏離的情形。

本研究選擇去人性化構面的理由：

(1)工作倦怠三個構面中過往文獻中多探討情緒耗竭較少探討的去人性化，

(2)去人性化是員工對待顧客的一種不當方式，易為顧客察覺，

因而影響顧客滿意度(Yagil, 2006)， 並對企業產生不利影響，

而本研究之樣本為第一線服務員工，他們與顧客面對面互動，

將直接影響顧客的觀感及企業利益，因此就企業以及顧客的觀點，

員工去人性 化的表現更應受到重視。

基於此，本研究聚焦於顧客、企業觀點以及企圖彌補文獻之不足因而選擇去人性化。

情緒勞動可能包含增加、偽裝或壓抑情緒，去修飾情緒 表達(Grandey, 2000)。

根據資源保存理論(conservation of resources model, COR)

員工為了要符合表達規則等的工作需求而從事情緒勞動，

因此與顧客之間的互動必須表現出適當的情緒，

員工因而必須投入以及消耗自身的資源，

當員工難以彌補那些耗費情緒的資源時，

便可能會產生工作倦怠(Jackson, Schwab, and Schuler, 1986)。

引用自: http://cheryl0921.pixnet.net/blog/post/27719790#comment-48305006