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撰文者：石田淳

2012-10-05

http://www.businessweekly.com.tw/blog/article.php?id=2187&p=1
無論是演講、研討會或企業研修，每當我有機會接觸企業的高層、管理者或主要幹部時，總會看到許多人為了指導或培育下屬而傷透腦筋。他們要不是覺得下屬的表現無法盡如人意，要不就是覺得怎麼教都教不會。 

尤其是年紀較輕的主管，經常表示自己因為下屬始終聽不懂自己的意思，而大發雷霆或感到煩躁不安。而資深 的主管則深受自己和下屬之間的年齡差距所苦。 此外，無論是哪個年齡層的管理者，都有不少人認為下屬之所以做不好工作，原因是出在他們身上。因為他們不夠認真或缺乏幹勁。我也看到不少主管因為懷疑下屬 的不成才也許是自己造成的，而把自己搞得精疲力竭。 

各位認為下屬之所以不成才，責任應該在負責指導的「主管」？還是負責學習的「下屬」？如果從我接下來要介紹的「行為科學管理」的角度來看，二者都沒有責任。這單純只是因為負責教的人不知道怎麼教而已。 

目前有不少企業將教育下屬的責任，全都推給直屬主管，而主管也只能靠個人的能力和力量教多少算多少。如果主管不知道該怎麼教，下屬的表現自然無法讓人滿意。就連我也從來沒有想過要教育下屬培育人才。 

在我還是個上班族時，第一次成為別人的主管，根本不知道自己應該做什麼。我只是簡單進行了二、三天的職前訓練，就告訴新進員工「剩下的你們自己做，有不懂的來問」，之後就結束教育訓練。 

等到正式創業之後，我也只告訴員工設定的目標，要他們盡力而為。完全沒有詳細說明工作的方式或提供更精確的指示，更不要說向他們說明我為什麼要這麼做，或這麼做的意義何在。如果他們問我做不到的話該怎麼辦，我只會告訴他們就算熬夜也要做出來。這根本是典型的「無能主管」的作法。如果我是下屬，應該早就辭職了吧！ 

而事情果然真的發生了。某一年夏天，一口氣有十名員工要求離職。因為這件事，我才發現自己的管理有問題，之後在翻閱各種有關管理的文獻時，才找到美國這套根據「行為分析學」發展出來的管理方法。 

行為科學管理最大的特色，就是將重點放在人類的「行為」。公司的經營成果是來自於所有員工的「行為累積」，如果想要改變這樣的結果，只能改變員工的「行為」。反過來說，只要能夠改變員工的行為，就能夠得到預期的結果。

以前大家都說一家公司八成的業績，是由二成的員工創造出來的。也就是說，企業是由二成的「英才」和八成 的「庸才」所組成的，而「行為科學管理」則能 夠將剩下的八成「庸才」培育成「英才」。只要運用本書磨練你的「教法」，就能夠讓這八成的「庸才」在短時間內明顯成長。能夠培育人才的人，才能夠成為真正 的領導者。

「教」之前必須知道的事 

「無論怎麼教，業績就是毫無長進。」
「我明明教他了，他卻怎麼都做不好。」 

這是為什麼呢？ 

答案很簡單，因為你的「教法」不適合對方。也就是說，你無法引導對方做出你希望他做的事。然而大部分的 主管和資深員工都會認為，問題是出在下屬或新 進員工的「心」。 因為他們「被寵壞了，缺乏毅力」、「缺乏對工作的熱情」或「得想辦法改一改優柔寡斷的個性」等。但是我必須說，只要你這麼想，就很難解決問題。因為帶人的 關鍵是「行為」，而不是「心」！你沒辦法改變別人的態度和個性，但是你可以改變他的行為！

怎麼教？ 以具體的語言指示或指導下屬 

如果你希望下屬做某件事或學習某項工作，一定要盡可能明確且具體地表達相關的內容。

「真誠待客」、「確實做好」、「儘早提出」……這三項指示有什麼共通之處呢？答案是，這三種說法都很含糊不清而且抽象。在指示下屬採取行動時，把話說得愈具體愈好，但是事實上卻有不少主管說起話來模稜兩可。 這麼一來，下屬根本不知道該怎麼做。尤其是那些憑感覺就能夠完成工作的優秀主管，更要注意這一點。 

以「真誠待客」這句話為例，如果更具體地說成「務必以雙手將商品交給顧客」或「之後看著顧客眼睛點頭， 保持三秒不動」，任誰聽了都能做得到，也就沒 辦法打混摸魚。這麼一來，就能夠讓客人覺得「這家店對待顧客真的很有誠意」。而「儘早提出」的「儘早」則會因為每個人的認知而異，所以一定要明確規定是 「明天」、「星期一早上」還是「這個月月中」提出。

此外，主管也經常會做出類似「顧客至上」或「追求利益」等內容完全背道而馳的指示。這也是因為說法含糊 不清的關係。聽到這種指示的下屬，會覺得你要 求他「邊走邊跑」。當有人要求你做出「邊走邊跑」這種完全相反的動作時，你會怎麼做？一般人會有兩種反應。 一種是不走也不跑，也就是不採取行動。另外一種就是半走半跑，幾乎不會有任何人非常有自信地「走」或「跑」。 

無論是要教導或指示，每次僅限三件事 

當我和活躍於大企業的優秀領導者談話，或者觀察他們的工作情形時，發現他們都有一項共通之處，那就是在指示或指導下屬時絕不貪心。 

人無法一次記住許多事。所以我認為每次最多只能提出三項具體的行為要求。如果下屬負責的是業務工作，最多只能要求他「每天拜訪四位客戶」、「學習打招呼的方式」和「要記得拿公司簡介給對方」。