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同事臉皮薄，有錯罵不得？

• 2009-01  作者：傅紀清
• Cheers雜誌100期

有 些人的臉皮薄，當工作出了狀況，被主管指正或批評時，常常一下子紅了臉不知所措，無法開 口進一步表達或溝通，甚至情緒容易大起大落，被主管講幾句重話，眼淚就掉下來。另外一種常見的反應，則是一被講就猛說「對不起」，其實內心是希望藉此趕快 將事情結束，覺得：「我有錯就算了，認了吧。」

從管理的角度，如果想搞清楚真正的問題，並將錯誤轉換為成長的動力，這些都不是健全的溝通和處理方式。

溝通是一種雙方應對的關係，在這種情境下，我認為主管擔任的角色最重要。主管必須適當地引導當事人處理情緒，讓他表達出意見或立場；除了讓他了解錯誤和責任何在，也要適時建立他的自信。

我認為臉皮薄、做錯事時受不起評論的原因，在於挫折感：當事人覺得得不到別人的認同。也就是他對本身能力的認同，很大一部份來自主管和同儕，而非工作本身。他挨罵的當下，最難過的是沒有人了解他所付出的辛苦，而不是事情做對或做錯。

先傾聽，幫他分開情緒和事件

臉皮薄的人會把情緒和事實混在一起。不過也有一種情形是，他明明知道自己做錯，卻硬把兩者合起來模糊焦點，例如把自己工作不專心歸咎到早上跟太太吵架等等。要和這類型的人溝通，首先必須當一個很好的傾聽者。

碰到對方講不出原因 或意見，只是一直哭，可以告訴他：「如果你現在覺得很難過，我可以再等一下， 等你情緒好一點，我們再來談，我想聽聽你的說法。」或者引導他先講其他事情，慢慢講，讓他的腦筋隨著講話恢復條理；如果他不斷道歉或傾倒一堆情緒垃圾，則 可以聽完後適度幫他打個逗號、幫他斷句，表示能理解他的處境，再引導他去說明事件本身。

臉皮薄的人通常都是被動的。傾聽，就是為了讓他了解：「你可以盡量表達你的意見，你講的事我都聽到了、也理解了。」建立當下他對你的信任，藉此卸下他因為做錯事而衍生的自我防衛。如果公司還希望這個員工成長，就要幫助他從失敗中學習，下一次，他才會知道要去面對而非逃避。

鼓勵比嚴厲好

這在績效評估時也用得上。就算彼此心知肚明績效很差，也要讓部屬有表述的空間，再幫他釐清他在公司裡的定位和責任：「雖然你某些部份表現不錯，但比重有限，建議應把努力焦點放在符合你定位的工作範圍。」先講好的部份，讓他能打開耳朵傾聽，再講不好的要怎麼改進。

以我的經驗來看，其實最重要的不在於誰對或誰錯，而是怎麼走向更好的下一步。你會發現愈多讚美、愈多鼓勵，遠比直接告訴或斥責他該怎樣怎樣，好得太多！

當然，每個人要依組織文化、主管個性去調適溝通的心理素質和技巧，但我要提醒，如何以自己的邏輯將事情解釋清楚，也是職場上應具備的基本能力。可以 試著問自己，如果別人問起這件事，該怎麼解釋比較清楚？這和企劃甚至presentation（簡報）的能力有關。臉皮薄的人解釋不清楚，就是因為將事情 和情緒混在一起，所以更要學習去看事情的本質。

最後，我給主管的建議是，如果他就是不說、不溝通，可以試著運用同儕的力量，也就是透過他熟悉的同事去了解狀況。但要注意，做任何方向或對象的溝通，主管的立場都要一致，才不會失去公信力。

主講︱傅紀清（渣打國際商業銀行財富管理部資深副總裁）

政治大學公共行政學系畢業。第一份工作是7-ELEVEn儲備幹部，之後轉戰零售業、壽險業、產險業、銀行業與科技業等各產業。